В дальнейшем планируется отслеживать ситуацию на горячих линиях в режиме реального времени.
Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий Москвы запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора операторов горячей линии. Это существенно повысит уровень обслуживания жителей.
«Одна из основных функций службы контроля качества — прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра. Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат. Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы, а также обратить внимание на отклонения от стандартов качества», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий.
Сначала система будет выполнять часть функций сотрудников контакт-центра. Затем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов. Отзывы будут направляться в органы исполнительной власти, способные повлиять на ситуацию.
В дальнейшем планируется развернуть статистические приборные панели, которые будут отражать ситуацию на горячей линии в режиме реального времени. Это произойдет на втором этапе использования инноваций в контакт-центре. На первом этапе была запущена система синтеза и распознавания речи, которая уже принесла результаты, связанные с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.
