Жители столицы смогут быстрее узнать о готовности документов, которые им предстоит получить в центрах госуслуг. Теперь, позвонив по телефону единой справочной службы города Москвы: +7 (495) 777-77-77, можно получить информацию, не дожидаясь ответа оператора. Для этого нужно нажать на единицу. Система автоматически соединит с роботом-телефонистом. Виртуальный оператор подскажет, когда забрать из офиса социальную карту, водительское удостоверение и еще несколько десятков других документов. Для этого нужно назвать номер заявления, полученный ранее при оформлении услуги.
«Оформление документов занимает некоторое время. Чтобы узнать о сроке их готовности, москвичи часто обращаются в Единую справочную службу города Москвы. Часть звонков по этому вопросу принимает робот. В этом случае абонентам не нужно ждать, когда освободится сотрудник кол-центра. Кроме того, информацию у виртуального оператора можно получить быстрее. Теперь у робота появился добавочный номер. Система автоматически соединит с ним, если нажать на единицу», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
На горячей линии единой справочной службы города Москвы виртуальный оператор работает с июля 2017 года. Робот способен общаться с абонентами по сложному алгоритму, задавать дополнительные вопросы, распознавать эмоции. Если на вопрос робота: «Что вас интересует?» абонент ответит: «Готовность документа», помощник уточнит, о каком конкретно документе идет речь.
Виртуальный помощник обрабатывает 53 процента входящих звонков по 22 вопросам. Это около 325 тысяч обращений в месяц. Помимо ответов на вопросы о готовности документов, робот может дать справку о расписании работы центров «Мои документы», об их адресах, о графике отключения горячей и холодной воды, подсказать номер телефона и адрес управляющей компании, соединить с ключевым специалистом определенного района при вопросах, связанных с оплатой услуг ЖКХ. Виртуальный помощник принимает звонки круглосуточно и без выходных.
Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших среди подобных центров в мировых мегаполисах по уровню внедрения цифровых технологий. Представители региональных и мировых контакт-центров уже обращаются к московским специалистам за консультацией. Среди желающих перенять опыт Москвы — Гонконг, Астана и Тюмень.
